“Analisa Kualitas Pelayanan Jasa Ekspedisi dengan metode Six Sigma di PT. Birotika Semesta Surabaya”.

ABSTRAKSI Jasa pengiriman punya peranan penting dan strategis dalam mendukung pembangunan ekonomi masyarakat. Setiap industri jasa pengiriman paket memiliki peluang yang sama untuk dipilih jasa pengirimannya. Namun demikian dengan melihat perilaku konsumen yang berbeda dan dapat berubah setiap saat, serta persaingan dari industri jasa pengiriman sedikit banyaknya akan mempengaruhi keputusan konsumen terhadap pemilihan jasa pengiriman. Penelitian inidilakukan dengan tujuan untuk Analisa Defect pada Pelayanan Jasa ekspedisi dengan Metode Six Sigma di PT. Birotika Semesta Surabaya. Oleh karena itu masih terjadinya keterlambatan pengiriman produk ke konsumen, sehingga mengganggu kelancaran jadwal pengiriman dan menimbulkan kerugian baik dari segi waktu maupun biaya karena terjadi penumpukan pada pengiriman selanjutnya. Hal ini tentunya akan sangat mempengaruhi upaya PT. Birotika Semesta Surabaya. sehingga proses pengiriman barang pada suatu perusahaan dapat berjalan dengan baik dan sesuai dengan rencana pengiriman yang telah direncanakan oleh suatu perusahaan. Peneliti mencari tingkat kepuasan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dengan menyebarkan kuesioner baik untuk nasabah maupun untuk karyawan perusahaan. Agar bisa dilihat persepsi dan ekspektasi dari nasabah dan karyawan. Dari hasil kuesioner ini dapat dilakukan perhitungan dengan menggunakan metode Six Sigma untuk menentukan defect dari Tabel Konversi nilai DPMO. Six Sigma menelusuri penyebab permasalahan dari penurunan nilai DPMO sehingga nantinya dapat diberikan usulan perbaikan kepada perusahaan. Kata Kunci : Analisa Kualitas, Six Sigma,CTQ, DPMO (Defect Per Milion Opportunities